RECENSIE: KLANTGERICHT LEIDERSCHAP

12-04-2019

RECENSIE: KLANTGERICHT LEIDERSCHAP

Er zijn boeken die inspireren, boeken die verrassen en boeken die je verbazen. Er zijn ook boeken waarvan de boodschap zo herkenbaar is, dat ze recht uit je hart lijken te komen. Toen ik Klantgericht Leiderschap van Sydney Brouwer las, besefte ik eens te meer waarom ik verliefd ben op lezen. Elke pagina was een heerlijke bevestiging van een eigen overtuiging in de rol van leiderschap en het belang van klantgerichtheid. Niet voor niets staan de meeste pagina’s daarom nu vol met pen onderstreepte zinnen.

Waarom dit enthousiasme? Allereerst omdat het betoog voor het belang van klantgericht leiderschap van Brouwer oprecht lijkt. De auteur opent geen trukendoos die iedereen maar kan openen om meer winst te maken, maar geeft handreikingen aan lezers die al min of meer een intrinsieke motivatie hebben om er beter dan ooit voor klanten te zijn. Of zoals hij het zelf zegt: “Je kunt nog zoveel strategische plannen maken, roadmaps uitstippelen en projectteams oprichten, als de cultuur de strategie niet ondersteunt, ga je het niet redden.” Niet voor niets citeert Brouwer hier managementgoeroe Peter Drucker: “Culture eats strategy for breakfast.’

Brouwer deelt 8 principes voor klantgericht leiderschap. We zullen ze stuk voor stuk kort bij langs lopen.

 

Principe 1: Klantgerichtheid doe je niet voor het geld

De uitleg van dit principe start Brouwer met een alleszeggend citaat van Bas Hoogland, oud commercieel-directeur Landal Greenparcs: “Klantgerichtheid komt uit het hart, niet uit de rekenmachine.” Klantgerichte leiders worden volgens Brouwer gedreven door iets diepers dan hun portemonnee. “Het is een geloof dat zegt dat goed zorgen voor je klant zorgen het beste is voor je klant, de medewerker en de organisatie.” De auteur heeft het in dit verband zelfs over een “bijna ethische kwestie.”

Alleen leiders die dit beamen, zullen dan ook de investering willen doen. Dit omdat klantgerichtheid zich niet altijd direct uitbetaalt, maar vraagt om de lange adem. “Klantbeleving is niet de snelste en makkelijkste weg naar meer omzet en winst. Maar het is wel de beste en meest duurzame weg.”

 

Principe 2: Durf te kiezen voor de klant

Leiders moeten een duidelijke keuze durven te maken. Klantbeleving moet prioriteit nummer één zijn van de organisatie. En dit moet in alles in de leidinggevende terug te zien zijn. Ook als dit pijn doet, wanneer medewerkers bijvoorbeeld niet mee willen in deze klantgerichte cultuur: “Feit is wel dat gedrag dat de nieuwe cultuur tegenhoudt of zelfs moedwillig saboteert, niet getolereerd kan worden.” En dus zullen er soms slachtoffers moeten vallen.

 

Principe 3: Wees een icoon van klantgerichtheid

Hier gaat het niet zozeer om voorbeeldgedrag, maar om wie je als leider bent. Leidinggevende moeten volgens Brouwer een ‘icoon’ zijn. “Een icoon is de belichaming van een tijdsgeest, een cultuur, een groep mensen.” Het is aan de leidinggevende om de belichaming te worden van de waarden van een organisatie.

 

Principe 4: Vind en vorm het DNA

De leidinggevende moet op zoek naar de waarden van de organisatie. Dit kan door alle medewerkers te vragen welke vier woorden/zinnen de cultuur van de organisatie volgens hen het best omschrijven. En door waarden zelf voor te leven, of zoals we in principe 3 zagen, de waarden te zijn.

 

Principe 5: Bouw een klantgericht team

Mensen floreren in een cultuur die aansluit bij hun eigen normen, waarden en overtuigingen. Daarom is het belangrijk de zoeken naar de ‘culture match’: “een match tussen het DNA van de medewerker en het DNA van de organisatie.”

Een klantgerichte mindset van de medewerkers is essentieel bij het groeien naar een klantgerichte organisatie. Hiervoor is het dus van belang de juiste mensen aan boord te hebben. Want, om Pieter Zwart van Coolblue te citeren: “Je kunt mensen niet klantgericht kletsen.” Dus is het volgens Brouwer noodzakelijk bij werving en selectie te letten op de juiste mindset. Of om een van de vele onderstreepte zinnen uit het boek aan te halen: “Hire for DNA, not MBA.”

Principe 6: Keer de piramide om

“Om medewerkers de vrijheid en beslissingsbevoegdheid te geven en blokkades weg te ruimen, is het nodig om de aloude managementpiramide om te keren.” Wanneer bedrijven echt klantgericht willen zijn, zullen zij hun medewerkers de ruimte moeten geven – om binnen gestelde kaders – zelfstandig beslissingen te kunnen nemen. Niet elke beslissing zou dus eerst een paraaf van de manager moeten hebben. “Bied medewerkers een kader waarbinnen ze vrijelijk kunnen opereren en doen wat nodig is om een klant gelukkig te maken.”

 

Principe 7: Gebruik verhalen, rituelen en symbolen

Het kan niet anders, of ik ben als storyteller enthousiast over dit 7^e principe. Verhalen brengen de waarden van een organisatie tot leven. Blijf daarom verhalen delen. Verhalen van klanten die je tot fan hebt gemaakt en verhalen die aansluiten bij de waarden van de organisatie.

“Verhalen in een organisatie zorgen voor de verankering van het heden in het verleden en voor de legitimering van het huidige beleid, en helpen zo de werknemers zich de organisatiecultuur eigen te maken,” aldus Stephen Robbins en Mary Coulter.

Principe 8: Meet wat het verschil maakt

Om succes van een klantgerichte organisatie te waarborgen, is het van cruciaal belang resultaten te meten. Brouwer pleit er nu voor hierbij verder te gaan dan de Net Promoter Score (NPS), maar door te pakken met het Net Promoter System. Dit zorgt er namelijk voor dat je niet alleen afgaat op de cijfers (en deze zelfs manipuleert), maar regelmatig contact houdt met klanten.

Denk bij het lezen van deze beknopte samenvatting van de 8 principes nu niet dat je Klantgericht Leiderschap niet meer hoeft aan te schaffen, omdat je de kern nu te pakken hebt. Brouwer onderbouwt zijn principes namelijk met aansprekende praktijkvoorbeelden en werkt de principes veel meer uit. Ik sluit recensies niet altijd zo af, maar bij dit boek wil ik het toch echt doen: kopen dit boek! Lees, bestudeer en ga ermee aan de slag. Je medewerkers en klanten verdienen het!

 

Klantgericht leiderschap
Sydney Brouwer
Van Duuren Management.

Koop het boek hier.

Ontdek hoe jij kunt groeien in dienend leiderschap.