RECENSIE: ONTMOET DE XCEPTIONALS

03-06-2020

RECENSIE: ONTMOET DE XCEPTIONALS

Toen ik een coachee tijdens onze kennismaking vroeg waarom hij mij als coach gekozen kan, dacht ik dat hij zou antwoorden in de trant van “Jij werd mij aangeraden.” Of: “Ik zag een mooie aanbeveling op je website staan.” In plaats daarvan kreeg ik de verrassende reactie: “Ik vond je door te googelen en op je website zag ik dat je met je bureau ook betrokken bent bij een mensenrechtenorganisatie. Dat vind ik gaaf. En daarom wil ik graag dat jij mij coacht in leiderschap.”

De opmerking van mijn coachee ligt in lijn met het heldere betoog van Gerrit Piksen in ‘Ontmoet de Xceptionals’ dat klanten aanhaken bij bedrijven die niet alleen investeren in een geweldige klantervaring (Customer Experience, CX), maar die ook oog hebben voor mens en maatschappij (Sustainable Experience, SX). Wij, klanten, willen steeds meer dat de bedrijven van wie wij goederen kopen en diensten afnemen iets extra’s bieden: aan ons en aan de mensen om ons heen.

Piksen gebruikt in zijn boek ervaringen die hij opdeed in zijn rol als research consultant bij het onderzoeksbureau MarketResponse. Toeval wil dat ik in mijn studententijd uren achtereen bij dit bureau wat centjes bijverdiende door telefonische enquêtes af nemen onder de Nederlandse bevolking over hun koopgedrag. Zo heb ik talloze keren de vraag gesteld waar men de boodschappen deed, waarom juist daar en hoe men die winkels ervoer. En wat heb ik tijdens deze uren aan de telefoon wat afgelachen. Met collega’s dan. Door niet alleen de vragen voor te lezen die op ons scherm stonden (“Heeft u thuis een kat? Heeft u thuis een hond?”), maar in een jolige bui spontaan – en tot verbazing van de respondenten – nieuwe vragen te bedenken (“Heeft u thuis een hert?” of “Een chimpansee misschien?”) Deze vragen – en vragen die ik omwille van het goede fatsoen hier niet zal herhalen – komen in de resultaten van Piksen uiteraard niet terug. En gelukkig maar. De vele onderzoeken die de afgelopen jaren wel serieus werden afgenomen, gaven het fundament voor de conclusie die Piksen kon trekken en in zijn boek verwoordt: Xceptionals (bedrijven die zowel investeren in CX als SX) hebben de toekomst. “Exceptonals zijn die bedrijven die niet alleen de basis van een goed product en een prima service op orde hebben, maar ook oprecht aandacht hebben voor de klant en oog hebben voor mens en maatschappij.”

Zelf haak ik aan op het woord ‘oprecht’. Want nu kunnen we natuurlijk al de tricks en tools uit de kast trekken die ons in managementboeken worden aangereikt, wanneer we niet vanuit onze tenen (of ook: ons dna) in onze klant en de samenleving geïnteresseerd zijn en hen willen dienen, zullen we door de mand vallen. Willen we als bedrijf echt verschil maken en uitgroeien tot een Xceptional, zullen we er met hart en ziel voor moeten gaan. Dus niet alleen omdat het ons wat oplevert, maar omdat we niet anders kunnen en willen.

Piksen neemt ons mee in de ontwikkelingen die de afgelopen twintig jaar plaatsvonden op het gebied van klantvriendelijkheid. Dat wat eens nog als een extra service werd gezien (‘vandaag besteld, morgen in huis’) is vandaag een vereiste. Vroeger konden bedrijven scoren als zij zich hielden aan de zogenoemde 5 gouden regels:

• Wees beschikbaar als de klant erom vraagt
• Kom je beloftes na
• Val de klant niet onnodig lastig
• Doe niet moeilijk over formaliteiten
• Geef fouten toe en los ze op.

Als je nu niet aan deze voorwaarden voldoet, kun je de tent vroeg of laat wel sluiten. We zullen dus nog enkele stappen moeten zetten. Piksen deelt nog twee regels die met de dag belangrijker worden:

• Wees oprecht betrokken bij je klant
• Heb oog voor mens en maatschappij

Om te groeien tot een Xceptional introduceert Piksen het MarketResponse Becoming Xceptional Model. Het model bestaat uit negen bouwstenen. “Verwar deze bouwstenen niet met een kant-en-klare veranderaanpak,” waarschuwt de auteur. “De bouwstenen zijn richtinggevend voor je aanpak.”

Het voert te ver al de bouwstenen nu bij langs te lopen. De eerste wil ik je echter niet onthouden: bezieling. Piksen: “Kernvraag is: wat is je bezieling en in hoeverre is het belang van de klant en de maatschappij verankerd in deze bezieling en daarmee in je visie en missie?” Zonder deze bezieling heeft een bedrijf of organisatie geen doel, zo stelt hij. “De trots en bezieling vormen de motor die al het andere handelen voortstuwt.” Hierbij wijst Piksen ook op de noodzaak het verhaal van je organisatie te kennen. “Het gaat er om niet kleurloos te worden, maar aanstekelijk te blijven.” Of, zoals Richard Branson eens zei: “Bezieling is niet te kopiëren, een marketingverhaal wel.”

Zover is duidelijk: zowel medewerkers, klanten en de samenleving verdienen Xceptionals.

De laatste jaren tonen aan dat steeds meer bedrijven goede stappen zetten. Maar we zijn er nog niet. ‘Ontmoet de Xceptionals’ kan voor veel organisaties een belangrijk duwtje in de rug zijn en een bruikbare tool om meters te maken.

‘Ontmoet de Xceptionals’
Gerrit Piksen

Koop het boek hier

Ontvang een gratis e-book over Dienend Leiderschap, krijg de laatste blogs over leiderschap en storytelling in je inbox en mis niets! Meld je hier aan… >>