RECENSIE: EXTREEM KLANTGERICHT

26-07-2019

RECENSIE: EXTREEM KLANTGERICHT

Mijn jongste dochter van vier was onlangs met haar moeder naar de stad. Mijn vrouw was op zoek naar schoenen voor een van m’n andere kinderen. In de winkel moest de kleine naar het toilet. Dus vroeg mijn vrouw aan het personeel of de kleuter even van een wc gebruik mocht maken. Het antwoord was even duidelijk als onverbiddelijk: “Nee.” Mijn vrouw is met een huilend kind en zonder schoenen de deur uit gegaan. En ik: ik heb besloten geen cent meer in deze winkel te besteden. Al zijn de schoenen nog zo mooi…

Een middagje shoppen in een willekeurige winkelstraat en je weet genoeg: er is nog veel werk aan de winkel voor Daniëlle de Jonge, auteur van het boek ‘Extreem Klantgericht’. In kledingzaken prijzen ze je de meest wanstaltige kleurcombinaties aan als je maar met een aankoop de deur verlaat, in een elektronicazaak staat een medewerker die net zo onhandig is met de apparatuur die hij verkoopt als ik met Excel en op een terras doet de serveerster niet eens de moeite te verhullen dat ze baalt dat je iets komt bestellen en haar dus aan het werk zet.

Goed, mijn irritaties over de gemiddelde klantenservice mogen duidelijk zijn. Des te blijer werd ik van het lezen van ‘Extreem Klantgericht’. Er is nog hoop. Maar, dan moet er, zoals gezegd, in veel bedrijven nog wel erg veel gebeuren!

Opvallend – en prijzenswaardig! – aan ‘Extreem Klantgericht’ is de opbouw waarvoor De Jonge heeft gekozen. Eerste waar de auteur namelijk op ingaat, is dat bedrijven die echt willen scoren bij de klant, maatschappelijke impact moeten hebben.

Als auteur van het boek ‘Pure Winst’ herken ik mij direct in het betoog van De Jonge: “Laten zien dat je niet alleen eigen belangen nastreeft, maar je daarnaast richt op het belang van anderen mag op veel waardering rekenen.” Dat circa 70 procent van de Nederlanders van bedrijven verwacht dat zij maatschappelijke impact hebben, zou een duidelijk signaal moeten zijn aan bedrijven. “Als een bedrijf geen purpose heeft en alleen op korte termijn gefocust is, verliest het zijn bestaansrecht.”

En dus geeft De Jonge een aantal praktische tips hoe bedrijven impact kunnen maken. Aantekening daarbij moet, wat mij betreft, wel zijn dat dit verlangen verschil te maken in de samenleving (en dus niet alleen in de eigen portemonnee) uit het hart moet komen. Anders wordt het een trucje. Niet voor niets is de kreet Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) al snel nadat het geïntroduceerd werd, compleet uitgehold. MVO als hype is elkaar voor de gek houden. Maatschappelijke impact maken omdat dit je diepste verlangen is, gaat niet alleen een laag dieper, maar is – om de kreet toch maar te gebruiken – echt duurzaam.

In het tweede deel van het boek, gaat de Jonge in op de vraag hoe commercieel slagkracht te krijgen. Ik kan elk bedrijf aanraden aan de hand het boek de onderstaande ‘zeven klantenbinders’ bij langs te lopen en zichzelf kritisch de spiegel voor te houden. En ik durf te stellen dat wanneer bedrijven dit als compleet team doen (en dus niet slechts wat medewerkers van de klantenservice!), extreem klantgericht zijn een feestje wordt. Niet alleen voor de klant, maar zeker ook voor het personeel zelf. 

 Aardig is ook in de insteek van De Jonge te stellen dat we niet alleen fans moeten maken van onze klanten (een kreet waar auteurs als Ken Blanchard jaren geleden al mee kwamen), maar dat wij zelf fans moeten worden van onze klanten. “Want als jij ontzettend enthousiast bent over de mensen die met jou zaken doen, zet je automatisch een stap extra. Ze zien en voelen dat jij echt wilt helpen en je best doet om de relatie lekker te laten lopen.” En nu vult De Jonge terecht aan: “Het gaat niet over een trucje wat je jezelf aanleert, want daar prikt elke klant feilloos doorheen. Het is iets wat je van nature in je hebt. Of zou moeten hebben, wil jij uitblinken in extreem klantgericht gedrag.”

Vrees gezien deze stelling van De Jonge overigens dat voor de schoenenzaak waar mijn dochter niet van het toilet gebruik mocht maken, er nog een erg lange weg te gaan is…