Maak een fan van uw klant

26-08-2025

Maak een fan van uw klant

Als er iemand is die veel invloed heeft gehad op mijn visie op leiderschap is het leiderschapsdenker Ken Blanchard wel. In een serie blogs wil ik stilstaan bij een aantal van zijn inspirerende boeken. Vandaag: ‘Raving Fans’, vertaald in ‘Maak een fan van uw klant’. Oftewel: klanten die niet alleen tevreden zijn, maar zó enthousiast dat ze ambassadeurs worden.
 

Hoe irritant wanneer bedrijven zich niet aan hun woord houden! Poeslief bij aankoop, dramatisch wanneer er een klacht is. Service from hell, noemt Ken Blanchard dit ook wel.

Hoe anders zijn bedrijven die service from heaven bieden!  

In ’Maak een fan van uw klant’ helpt Blanchard bedrijven niet alleen te werken aan tevreden klanten, maar aan fans.

Te vaak richten organisaties zich op het voorkomen van klachten, alsof dat het hoogste doel is. Blanchard daagt ons uit om verder te gaan. Veel verder. Hij stelt een radicaal eenvoudige, maar krachtige ambitie: maak van je klanten raving fans: mensen die zó blij zijn met wat je doet, dat ze het niet kunnen laten om er anderen over te vertellen.

De centrale boodschap van dit boek is eenvoudig:

Creëer een klantbeleving die zó goed is, dat mensen er niet over kunnen zwijgen.

In het boek beschrijft Blanchard drie praktische pijlers om dat te bereiken:

1. Bepaal een heldere visie van jouw ideale klantbeleving.
   Niet: alles voor iedereen willen zijn. Wel: weten waar je voor staat en daar 200% op inzetten.
2. Luister naar je klanten, maar blijf trouw aan je visie.
   Klanten kunnen niet altijd verwoorden wat ze écht willen. Het is jouw taak om te luisteren én te leiden.
3. Lever consistent. Altijd.
   Geen eenmalige topservice, maar een beleving die keer op keer klopt.
    

Wat dit boek zo bijzonder maakt, is hoe Blanchard wederom laat zien dat service geen trucje is, maar een keuze. Een houding. Een cultuur. In ander woorden: het vraagt om dienend leiderschap. Niet alleen op de werkvloer, maar vooral in de boardroom.

Want dienend leiderschap betekent hier: niet alleen de klant centraal zetten, maar ook de medewerker zó toerusten dat zij kunnen excelleren. Geen raving fans zonder betrokken medewerkers.

Hoe kun je de principes van dit boek vandaag nog toepassen?

Als leidinggevende:

• Vraag jezelf af: “Wat is mijn droomservice?” Durf daarin keuzes te maken.
• Geef je team de tools, vrijheid en support om verwachtingen te overtreffen.
• Creëer ritme: begin elk overleg met een ‘fan moment’: wat ging er geweldig bij de klant?

Als medewerker:

• Denk mee: “Wat kan ik doen waardoor de klant denkt: wauw, dit moet anderen weten?”
• Lever bewust, consequent, en met aandacht.
• Kijk voorbij de transactie, focus op relatie.

Als organisatie:

• Wees niet tevreden met tevreden klanten. Ga voor fans.
• Bouw aan een cultuur waar iedereen begrijpt: klantbeleving ís het verschil.

Ik gun iedere klant bedrijven en organisaties die vanuit dienend leiderschap willen investeren in raving fans.

Want uiteindelijk is het simpel:

Geen fans? Geen groei. Geen impact.

Maak een fan uw klant
Ken Blanchard

Koop het boek hier

Geïnspireerd door Blanchard, ontwikkelde ik de workshop en de keynote ‘Royale organisatie, loyale klanten’

Lees ook:
De orka award
Van weten naar doen
Maak een fan van uw klant
Zelfleiderschap en de One Minute Manager
Lead with Luv
The Generosity Factor