De ruwe diamant

23-11-2023

De ruwe diamant

Hoe kan het dat ik mij tijdens een middagje winkelen (hetgeen ik overigens zo weinig mogelijk doe!) in de ene winkel bekeken voel als een wandelende portemonnee en mij in een andere gezien weet als een waardevolle klant? Het zit hem volgens mij niet in trucjes of in gelikte praatjes (juist niet!), maar in de oprechte benadering van het personeel. Of, om maar direct met de deur in huis te vallen: met dienend leiderschap. Proef ik een oprecht verlangen er voor mij als klant te zijn? Wil men mij iets bieden, of is er vooral het verlangen iets van mij te nemen: m’n centjes?

Steven van Belleghum, een van de experts op het gebied van oprechte klantbeleving, gaat in zijn nieuwste boek in op de vraag hoe we van ruwe diamant stralende exemplaren kunnen maken. Bedrijven dus die wel willen, maar de plank nog te vaak misslaan. Bedrijven die de wens überhaupt niet hebben er echt voor de klant te zijn, laat Van Belleghum maar buiten beschouwing. Ben ik te pessimistisch door te stellen dat hij hiermee zijn doelgroep behoorlijk verkleind…?

Vervelend steentje
Maar goed, laten we ons in navolging van Van Belleghum dus richten op de bedrijven die wel oprecht willen uitgroeien tot stralende diamant, maar nog te vaak worden ervaren als een vervelend steentje in de schoen – mijn woorden. Zo schijnt 80 procent van de CEO’s hun bedrijf klantgericht te vinden, maar is slechts 8 procent van de klanten het hiermee eens. Dat is me nogal een verschil van inzicht!

Blij ben ik met de nadruk die Van Belleghum legt op het belang van langetermijn denken van bedrijven. Milton Friendman heeft er met zijn liefdesbetuiging aan de aandeelhouders een puinhoop van gemaakt. Van Belleghum verwoordt het zo: ‘Gelukkig is er ondertussen een grote verandering qua maatschappelijk belang aan het ontstaan.  De ‘Friedman-doctrine’, waarbij de enige focus financiële winst is, is gelukkig niet meer de enige vorm.’ En later: ‘De enorme druk op de financiële resultaten op korte termijn is de grootste oorzaak van een gemiddelde klantenservice (ruwe diamant). Een langetermijn mindset zal een van de noodzakelijke elementen zijn om te evolueren van een ruwe naar een stralende diamant.’ Amen! Vandaar dus dat de ondertitel van mijn boek ‘Dienend leiderschap’ als volgt luidt: ‘Lange termijn vertrouwen is beter dan korte termijn succes’.

Duurzaam
Niet de centjes – hoe belangrijk ook! – maar de klant moet centraal staan. Wat kan ik voor je betekenen? Echt betekenen? Een vraag die ik standaard stel wanneer ik word benaderd voor een lezing of een training. Van Belleghum: ‘Het wordt steeds duidelijker dat de enige duurzame manier om klanten écht tevreden te maken een cultuur is waaraan de klant écht centraal staat.’ En ja, dit kan betekenen dat het op korte termijn pijn kan doen. (“Sorry, ik denk niet dat ik u hiermee écht kan helpen… Maar wellicht kun u bij dit of dat bureau wel terecht… Wacht, ik heb wel een nummer voor u.”)

Kwestie van het hart
Werken aan gezonde klantcultuur is – net zoals met dienend leiderschap het geval is – een kwestie van het hart, zo betoogt Van Belleghum ook. Mensen zullen volgens hem steeds meer moeten werken vanuit het hart. ‘Enthousiasme, geloof en positiviteit zorgen samen voor een stevige klantrelatie.’ Of ook: ‘Klanten willen geen perfectie. Ze willen een positieve intentie.’

‘De ruwe diamant’ staat vol met praktische tips hoe te werken aan een stralende diamant. Maar Van Belleghum gaat een laag dieper. Zo besteedt hij de nodige woorden aan de maatschappelijke rol die bedrijven hebben. Of, zoals hij de Yvon Chouinard, oprichter van Patagonia, citeert: ‘De aarde is onze enige aandeelhouder’. Van Belleghum: ‘Ga op zoek naar wat jouw bedrijf kan doen op maatschappelijk vlak dat ook past bij de sector waarin je actief bent.’ En: ‘Als je goede doelen steunt, vind daar een focus in, zodat je er ook een verhaal van kunt maken. Een eenvoudig verhaal dat goed past bij je bedrijf, is het beste door te vertellen.’

Het zal duidelijk zijn: ik ben enthousiast over dit nieuwste werk van Van Belleghum. Ik zie mijn beide banen bij elkaar komen: trainer en spreker op het gebied van dienend leiderschap en storyteller bij de stichting International Justice Mission. Niets mooiers om met bedrijven te onderzoeken hoe dienend leiderschap handen en voeten te geven door zich te verbinden aan IJM’s strijd tegen slavernij en mensenhandel.

De ruwe diamant
Steven van Belleghem

Koop het boek hier