RECENSIE: SIX STAR SERVICE

02-07-2020

RECENSIE: SIX STAR SERVICE

Eigenlijk is het triest. Dat er talloze boeken geschreven moeten worden over het belang van klantgerichtheid. Is dit immers niet de basis (het bestaansrecht!) van al ons werk: de ander dienen met onze producten of diensten? Alsof je een stofzuiger moet uitleggen dat zijn taak is stof te zuigen. Een auto dat zijn doel is jou van a naar b te brengen. Een lamp dat hij gemaakt is om te schijnen. Het is waarom we zijn wie we zijn en we doen wat we doen. Heb je klanten? Dan wil je ze dienen. Zo simpel is het. Of, zo simpel zou het moeten zijn.

Toch zijn boeken als ‘Six Star Service’ van Sydney Brouwer blijkbaar nodig. Dat wat de gewoonste zaak van de wereld zou moeten zijn, is verworden tot een kunst dat aangeleerd moet worden. Aandacht voor je klanten hebben en hen blijven verrassen met jouw diensten.

Nieuw is wat Brouwer schrijft niet. Meer dan tien jaar geleden had ik – samen met vele andere trainers – al het voorrecht het Raving Fans-principe van Ken Blanchard te trainen. Maar elke tijd en plaats vraagt om een nieuwe profeet. En Brouwer is de profeet van Nederland anno 2020. En gelukkig maar! Want zo leert de ervaring met menig bedrijf met wie wij als klant te maken hebben: er valt nog veel zendingswerk te doen!

Goed, Six Star Service dus. “De extra service bovenop de gebruikelijke dienstverlening.” Of ook: “Die specifieke service die een enorme impact heeft op hoe de klant zich voelt over jouw organisatie en die het verschil maakt voor de klant.”

Brouwer deelt in zijn boek, die een mooie opvolger is van zijn vorig jaar verschenen ‘Klantgericht leiderschap’, aansprekende voorbeelden van hoe Six Star Service er uit ziet. Prachtig is het verhaal van Thomas die met zijn ouders emigreerde van de UK naar de VS. Het jochie had stiekem zijn goudvis Sammy in een zakje met water meegesmokkeld, maar liep op de luchthaven in Londen tegen de lamp. Het personeel van vliegmaatschappij Virgin vertelde het kereltje dat Sammy een vip-behandeling kreeg en een speciale plaats in het vliegtuig. Dat Sammy niet mee mocht, hoefde Thomas niet te weten. Snel belde de medewerkster van Virgin haar collega’s in de VS om ervoor te zorgen dat zij een goudvis kochten die sprekend op Sammy leek. Thomas was dolgelukkig toen hij ‘zijn’ Sammy weer zag zodra hij met zijn ouders geland was in Amerika. Een service die Thomas – en zijn ouders! – nooit meer zullen vergeten.

Brouwer roept in zijn boek op Sammy-momenten te herkennen en erop te acteren.  Doe dat wat niet in allerlei procedures voorgeschreven staat en verras je klanten.

“Niet een van de voorbeelden van Six Star Service uit dit boek is gecreëerd door computers,” stelt Brouwer. “Dat komt doordat computers en technologie niet in staat zijn Six Star Service te leveren. Natuurlijk kunnen ze wel bijdragen aan een goede klantenservice. Maar Six Star Service gaat verder dan dat.” En daar komt die: “Het gaat om de klant het gevoel te geven dat hij gezien en gehoord wordt. Dat hij belangrijk is. Het gaat om aandacht. Werkelijk aandacht geven aan klanten kun je niet uitbesteden aan technologie. Dat is mensenwerk.”

Mens tot mens dus. Aandacht. De ander oprecht willen dienen en verrassen. Blij dat Brouwer dit evangelie enthousiast blijft verkondigen. In zijn boeken, lezingen en op social media. Want wat de gewoonste zaak van de wereld zou moeten zijn, heeft zo nu en dan een subtiele reminder nodig. 

Six Star Service
Sydney Brouwer

Koop het boek hier

Ontvang een gratis e-book over Dienend Leiderschap, krijg de laatste blogs over leiderschap en storytelling in je inbox en mis niets! Meld je hier aan… >>