Het is weer zo ver: ik ben weer in contact met een bedrijf dat zich laat leiden door vastgestelde procedures en niet door redelijke wensen van een klant. Een bedrijf dus dat in de toekomst kan fluiten naar mijn centen.

Ik moet denken aan een voorbeeld dat Ken Blanchard eens gaf.

Bedrijven creëren eenden of arenden.
Eenden kwaken de regels na en laten de klant in de kou staan.
Arenden overzien de situatie en grijpen adequaat in.

Ik had zojuist een eend aan de lijn.
En ze weigerde mij door te verbinden met de moedereend.
“Hij doet niet aan klantencontact,” zei ze letterlijk.

Wat?
Nog een keer dan:
“Hij doet niet aan klantencontact.”

Mijn hemel! Wat doet de beste man dan wel?
Waarom bestaat zijn functie überhaupt?
Bestaat zijn rol niet bij de gratie van tevreden klanten?
Of kan ik nu zelf door al het gekwaak niet meer helder denken?

Het verschil tussen korte en lange termijn denken is blijkbaar nog steeds niet bij alle bedrijven doorgedrongen.
Op korte termijn geld verdienen over de rug van de klant.
Op lange termijn je klant verliezen omdat hij zich niet gehoord voelt.

Tel uit je winst.

Kwaak. Kwaak. Kwaak.